以下は通信業界におけるKPIの例ですが、他の業界にも応用可能です。
顧客獲得コスト（CAC）とは、顧客を一人獲得するためにかかる費用を指します。
計算式 = 販売費およびマーケティング費用 / 顧客総数
現在、広報・マーケティングにはオンラインとオフラインの両方のチャネルがあり、それぞれコストが異なります。そのため、経営陣がどのチャネルが効果的で、どのチャネルが効果的でないか、またどのチャネルのコストが高く顧客獲得率が低いかを理解するためには、各チャネルの比較分析が必要です。これにより、該当するチャネルでのマーケティング活動を調整したり、中止したりすることが可能になります。逆に、顧客獲得コストが低いチャネルは、効率が高く、確実な成果が期待できます。
例えば…
1. チャンネル：Facebook
Facebookを通じたマーケティング費用は、月額100万バーツ÷顧客数1万人です。したがって、顧客1人あたりの販売・マーケティング費用は、1,000,000÷10,000＝100バーツとなります。
2. チャネル：LINE広告
このチャネルを通じたマーケティング費用は、月額300万バーツ÷顧客数7万です。したがって、顧客1人あたりの販売・マーケティング費用は、3,000,000÷70,000＝42.85バーツとなります。
この2つのチャネルだけを比較しても、顧客獲得コストがFacebookよりも50%以上低いため、LINE広告マーケティングを継続すべきであることは明らかです。
顧客/ユーザーあたりの平均収益（ARPCまたはARPU）：顧客あたりの平均売上高。
顧客を獲得したり、製品を購入してもらったりした後、顧客一人当たりの平均売上高はいくらになるでしょうか？どうすれば、より多くの顧客に製品を購入してもらったり、サービスを利用してもらったりできるでしょうか？経営陣はこの数値を意思決定に活用します。例えば、顧客一人当たりの平均売上高が40バーツ未満の小売店は、40バーツ以上の購入に対してポイントやスタンプを提供するなどして、顧客がポイントを貯めるためにさらに支出するよう促すマーケティング戦略をとるかもしれません。
例1から、顧客獲得コストが100バーツだとすると、顧客1人あたりの平均売上高が100バーツ未満の場合、損失が出ていることになります。さらに商品やサービスのコストも考慮に入れると、このビジネスを続けるべきではないと考えるかもしれません。
ただし、顧客一人当たりの平均売上高が100バーツを超える場合は、
商品やサービスの直接費および間接費（販売費およびマーケティング費を除く）、それらが売上高に占める割合、顧客が当社の製品やサービスを再購入する頻度など、その他の要素も考慮する必要があります。
顧客生涯価値（CLTV）とは、顧客が製品／サービスを生涯にわたって利用することによって得られる総価値を指します。
これは、サービス期間が6ヶ月または12ヶ月の企業、特に電話やインターネットサービスを提供する通信事業者に適しています。以下の式を使用して、これらの商品またはサービスに対する支出を計算できます。
月額費用 × お客様が当社のサービスをご利用になる月数（例：6ヶ月または12ヶ月）
これらの企業は、顧客がサービスを早期に解約するリスクに直面するため、早期解約に関する規約、条件、および違約金を設けている場合が多い。
解約率：顧客総数に対する解約顧客数の割合。
計算式は次のとおりです。その月にサービスを解約した顧客数 ÷ その月の総顧客数。
この数字は、会社が抱えるサービス解約件数を、顧客総数で割った割合を示しています。解約率が上昇した場合、経営陣はどのような対策を取るのでしょうか？多くの人がよく知っている例として、携帯電話サービスが挙げられます。サービスを解約したり、プロバイダーを変更したりすると、新しいプロバイダーから電話がかかってきて、サービスを継続利用してもらうための魅力的なキャンペーンが提案されることがよくあります。
経営陣は、解約率の数字を見て、「どうすれば顧客がサービスを解約するのを防ぎ、サービスの利用や製品の購入を継続してもらえるようにできるのか？」という疑問を抱いた。
R&D BI株式会社は、今後も定期的に他のKPIをご紹介していく予定ですので、どうぞご期待ください。ご質問やご提案がございましたら、お気軽にコメントをお寄せください。喜んでお答えいたします。
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